マーケティングコラム

不満を感じた人で苦情を言う人は4％？残り96％のサイレントクレーマーなどの意見を聞けていますか？

株式会社ショッパーズアイ
調査グループセールス＆マーケティングチームリーダー

矢内準也

2016 / 07 / 28

不満を感じた人で苦情を言う人は4％？残り96％のサイレントクレーマーなどの意見を聞けていますか？

飲食店・小売店などでスタッフの対応が悪く、「ここには二度と来ない」と思ったことはありませんか？
不満を持ったお客様のうち店舗やスタッフに不満を伝える人はたった4％、残りの96％は不満を持っていても伝えない「サイレントクレーマー」と言われています。
サイレントクレーマーの意見を拾い、改善に役立てていかなければ、店舗や企業への不満は広がり、不満を持った人が店舗に来なくなる（リピート客の減少）ばかりではなく、SNSで悪い口コミが広がるなど、新規顧客の獲得にも悪い影響が出てきてしまいます。

サイレントクレーマーや改善のヒントを持っているお客様の意見を拾うことの重要性

　飲食店・小売店などでスタッフの対応が悪く、「ここには二度と来ない」と思ったことはありませんか？
　不満を持ったお客様のうち店舗やスタッフに不満を伝える人はたった4％、残りの96％は不満を持っていても伝えない「サイレントクレーマー」と言われています。
　サイレントクレーマーの意見を拾い、改善に役立てていかなければ、店舗や企業への不満は広がり、不満を持った人が店舗に来なくなる（リピート客の減少）ばかりではなく、SNSで悪い口コミが広がるなど、新規顧客の獲得にも悪い影響が出てきてしまいます。

　ただ、サイレントクレーマーのように不満を持っていても誰にも伝えないお客様や、この部分を改善したらもっと良くなると心のなかで思っているお客様の意見は通常のアンケートでは拾うことが難しいのが現状です。
　そのため、店舗や企業側からお客さまの声を能動的に集めにいく必要があります。
　覆面調査という調査手法はこのようなニーズに有効に活用することができます。
　覆面調査とは、「ミステリーショッパー」と呼ばれる匿名モニターが店舗サービスを体験し、一般消費者と同じ目線で様々な角度から評価する顧客満足度を調査する調査手法です。専門知識を持たない一般消費者が企業や店舗のサービスに対してどのように感じているかを、客観的な事実に基づいて知ることができます。

意見を拾うだけではなく、改善活動に活かすことが大事

　全国展開しているある飲食チェーンでは、クレームの多い店舗の接客等の実態はどのようになっているのか、またどの点をどのように改善したらいいのかについてのヒントを得るために覆面調査をご活用いただいています。
　覆面調査で得たヒントを元に店舗での改善活動を続け、結果的にこの飲食チェーンのクレームの発生数は80％減少しました。
　調査で得られたお客様の意見を理解し、改善活動に落とし込み、改善されたのかを確認するというサイクルを回していくと、店舗・企業内でどうすればお客様に喜んでもらえるのかを考え、そこに向かっていく雰囲気が醸成されていきます。

　現状の改善や顧客満足度の向上などの課題をお持ちの方は、一度覆面調査をご検討されてみてはいかがでしょうか。