接客に関する調査 | リサーチ・市場調査・マーケティング

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2016.04.25

接客に関する調査

「良い接客」がリピーターを生む? 接客についての口コミが来店意向に影響!

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全体の2人に1人が「接客が良いこと」を理由に来店
接客の良し悪しに対する口コミが、今後の来店意向に大きく影響か

接客に関する調査 図1

調査結果のトピックス

  • 接客の良さで訪れている店舗の有無では【ある】(47.6%)、【ない】(52.4%)と約半数に分かれた。【ある】を性年代別にみると、20代・30代ともに女性よりも男性の方が割合が高く、接客の良さが来店理由とするのは男性に多いことがうかがえる <図1>

  • 接客の良さに対する口コミ発信の有無では【家族や友人・知人に直接話した】(53.8%)が最も高く、次いで【特に話したり投稿したりしたことはない】(40.9%)と続く。【SNSやお店の口コミページなどに投稿した】(27.2%)と低く、良い接客に関して誰かに直接話したいという意識がみえる

  • 接客の良し悪しに対する口コミ内容での来店意向では、「良い接客内容」の口コミでは【行ってみたいと思った】(53.7%)、【実際にそのお店に行った】(18.6%)と、合計72.3%の人が好意的に感じている。
    「悪い接客内容」の口コミでは【そのお店には行きたくないと思った】(85.3%)と高く、口コミでの接客評価が来店意向に影響することがわかった

調査概要

調査手法  : インターネットリサーチ(クロス・マーケティング アンケートモニター使用)
調査地域  : 一都三県(東京・神奈川・千葉・埼玉)
調査対象  : 20~39歳の男女
調査期間  : 2016年4月12日(火)~4月13日(水)
有効回答数 : 800サンプル
※調査結果は、端数処理のため構成比が100%にならない場合があります

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