調査背景・目的

　接客用の店舗スタッフとして人工知能（AI）を搭載したロボットの姿を見掛けることが多くなりました。各種のショップやホテルスタッフ、銀行窓口など、様々な業態の店舗での導入が増えているコミュニケーションロボットの存在ですが、実際に接客を受けた人や、存在を知っている人々はどのような意識を持っているのでしょうか。

　そこで今回は、コミュニケーションロボットの認知や接触の実態に加え、今後の普及の可能性の有無を探ることを目的に調査を実施しました。

調査結果　（一部抜粋）

コミュニケーションロボットによる接客の利用意向は、【利用したい・計】（利用したい＋やや利用したい）が24.7％、【利用したいと思わない・計】（全く利用したいと思わない＋あまり利用したいと思わない）が43.3％になり、利用意向は高いとは言えない状況にある。利用したい理由では【楽しそう】（50.0%）、【気を遣わなくて良さそう】（39.5％）が上位に。利用したいと思わない理由では、【会話の微妙なニュアンスなど、人間の接客の方が良い・勝っている】（27.4％）、【人間より時間や手間が掛かりそう】（26.9％）が上位になり、“技術面での不足感”が強いと感じている人が多い様子がうかがえる　＜図1＞

コミュニケーションロボットの存在を知っている人は80.1％と高いが、そのうち、店頭などで接客を体験したことがある人はわずか7.1％であり、まだまだ実際の接客体験者は少ない。接客体験者の評価では【楽しい】（67.1％）と大多数の人が楽しさを感じており、次いで【親しみやすさ】（49.4％）、【気軽に利用しやすい】（41.2％）となった　＜図2＞

コミュニケーションロボットが接客をすることについては、【抵抗がある・計】（非常に抵抗がある＋抵抗がある）が25.1％となったが、約半数の48.5％は【抵抗は無いが、違和感がある程度】との回答にとどまっている　＜図3＞

★現状では利用意向が低いコミュニケーションロボットだが、【楽しい】【親しみやすい】という印象を持つ人も多いことを踏まえると、技術的なぎこちなさを解消して店頭でスムーズに対応するようになれば、違和感を感じている人もコミュニケーションロボットの接客は「日常の光景」として受け入れられるのかもしれない。

• 【コミュニケーションロボットによる接客に関する調査】の続きを見る

　　　

調査内容

□ 属性設問：性別・年代・居住地・職業・職種・勤め先従業員数（所属店舗、事業所）
□ ふだんの接客における重視点（MA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」体験・認知状況（SA）
□ 各コミュニケーションロボットの接客体験状況（SA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」体験者の満足度（SA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」印象・イメージ（MA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」今後の利用意向（SA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」期待すること（MA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」利用意向理由（MA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」非利用意向理由（MA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」に求める『レベル』（SA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」への『抵抗感』（SA）
□ 人間の接客か、コミュニケーションロボットの接客かの選択（SA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」導入企業や店舗の印象・イメージ（SA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」勤務店舗・事業所・オフィス導入状況（SA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」勤務先への導入意向（SA）
□ 導入して感じた良い点・導入したい理由（MA）
□ 導入して感じた良くない点・不満・導入したいと思わない理由（MA）

• 全調査項目のレポートダウンロードはこちらから

調査概要

※調査結果は、端数処理のため構成比が100％にならない場合があります