接客に関する調査

報道関係各位

2016 / 04 / 25

株式会社クロス・マーケティング

全体の2人に1人が「接客が良いこと」を理由に来店
接客の良し悪しに対する口コミが、今後の来店意向に大きく影響か

－接客に関する調査－

株式会社クロス・マーケティング（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：五十嵐幹）は、一都三県（東京・神奈川・千葉・埼玉）に在住する20歳～39歳の男女を対象に「接客に関する調査」を実施しました。

※本調査は、株式会社宣伝会議と共同で行った調査になります。

調査結果　（一部抜粋）

接客の良さで訪れている店舗の有無では【ある】（47.6％）、【ない】（52.4％）と約半数に分かれた。【ある】を性年代別にみると、20代・30代ともに女性よりも男性の方が割合が高く、接客の良さが来店理由とするのは男性に多いことがうかがえる　＜図1＞

接客の良さに対する口コミ発信の有無では【家族や友人・知人に直接話した】（53.8％）が最も高く、次いで【特に話したり投稿したりしたことはない】（40.9％）と続く。【SNSやお店の口コミページなどに投稿した】（27.2％）と低く、良い接客に関して誰かに直接話したいという意識がみえる　＜図2＞

接客の良し悪しに対する口コミ内容での来店意向では、「良い接客内容」の口コミでは【行ってみたいと思った】（53.7％）、【実際にそのお店に行った】（18.6％）と、合計72.3％の人が好意的に感じている。「悪い接客内容」の口コミでは【そのお店には行きたくないと思った】（85.3％）と高く、口コミでの接客評価が来店意向に影響することがわかった　＜図3＞

【接客に関する調査】の続きを見る

調査内容

□ 属性設問（性別・年齢・居住地・婚姻状況・子の有無・同居者・職業、勤務形態）
□ 接客の良さで訪れている店舗の有無（SA）
□ 接客の悪さで訪れるのをやめた店舗の有無（SA）
□ 接客の良さで訪れている店舗の種類（MA）
□ 接客が良いと感じた理由（FA）
□ 接客の良さに対する口コミ発信の有無（MA）
□ 接客の良さに対する口コミ受信の有無（MA）
□ 接客の良さに対する口コミ受信の内容（FA）
□ 接客の良さに対する口コミ内容での来店意向（SA）
□ 接客の悪さで訪れなくなった店舗の種類（MA）
□ 接客が悪いと感じた理由（FA）
□ 接客の悪さに対する口コミ発信の有無（MA）
□ 接客の悪さに対する口コミ受信の有無（MA）
□ 接客の悪さに対する口コミ内容（FA）
□ 接客の悪さに対する口コミ内容での来店意向（SA）