新規事業として成長を続けるものの後回しだったデータ分析

クライアントは国内スーツケースレンタル市場においてリーダーポジションを担う企業。近年、「高級ブランドのスーツケースを、リーズナブルな価格でレンタルする」というサービスを新規事業としてスタートしていました。日常的に旅行に行く人にとって魅力的な本事業は、順調に成長してきたものの顧客データの解明は未着手。そこで、今後の事業展開の先行きを占うべくデータ分析が必要になっていました。

データ分析を通して、LTV向上に向けた顧客特徴を解明

クライアントの課題解決に向けてクロス・マーケティングが行ったのが、「ECサイトの注文履歴データに対してジャーニーデータ分析の手法をもとに新規・定着顧客の特徴抽出を行うことで顧客アセットを見直す」というもの。
この取り組みの中で、初回注文商品やスーツケースのサイズなどから顧客が持つ注文傾向の把握。これにより、その後の具体的な行動パターンなどと照らし合わせながら、LTV（Life Time Value、顧客生涯価値）の向上しやすい顧客特徴を明らかにしていきました。 また、離反顧客やロイヤル顧客に対してアンケートやインタビューを通して、売上データだけでは見えてこなかった顧客像――特に旅行中の体験や具体的なエピソードなど――が得られ、“立体的なストーリー”として把握することができました。

コロナ禍でも、顧客の獲得・定着に向けた取り組みを推進

データ分析後にコロナ禍を迎えたこともあり、旅行業界全体が苦しい状況に。しかし、このような未曽有の逆境の中でも「Go Toキャンペーン」と合わせた施策を果敢に実施。データ分析で明らかになった視点から顧客の獲得・定着に向けた新たな取組みを着実に推進しています。