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VOC分析【前編】なぜ企業にとってVOCが重要なのか？

2023 / 02 / 10

「顧客の声に耳を傾ける」とは、ビジネスにおける基本中の基本の姿勢であることは言うまでもありません。しかし、口で言うのは簡単ですが、「ただ人の話を聞けばいい」というわけではなく、そこには適切なアプローチやノウハウが必要となります。そこで本記事では、顧客の声に耳を傾けるアクション「VOC分析」について、その重要性や特徴、分析の進め方などを2回に分けて詳しく解説します。まず前編では、VOCが重視される理由と収集方法についてお伝えします。

VOCとは？

VOCとは「Voice of Customer」の略で「顧客の声」を意味します。SNSやECサイトでの商品の感想やレビュー、コールセンターでの要望や問い合わせ、アンケートの回答など、顧客のあらゆるリアルな生の声のことを指します。

VOCにはニーズや不満といった顧客のホンネが詰まっているため、製品やプロモーションの開発・改善につながるマーケティングのヒントの宝庫です。

VOCが重視される理由

企業においてVOCが活用される理由としては以下の3つが挙げられます。

1. 生活者ニーズが把握できる

新型コロナウイルス感染症や世界情勢の不安による生活意識の変化、デジタル化やテクノロジーの発達による利便性の向上やコミュニケーションの変化など、私達のライフスタイルやトレンドは日々めまぐるしく変化しています。

そのような変化をとらえるために欠かせない情報がVOCになります。

VOCを収集・分析することで生活者の実態を把握することができ、商品に対する不満や要望だけでなく、今まで気づかなかった潜在ニーズの発見が可能になります。

2. 商品開発やマーケティングのヒントになる

生活者の不満やニーズが発見できると、商品・サービスの開発やマーケティング施策に反映することができます。

例えば、SNSや口コミサイトで商品に対するリクエストが投稿されていた場合、担当者は新製品やアップデートでの対応、プロモーション施策を検討することができるでしょう。VOCが多く集まることで顧客ニーズの傾向を把握することができ、開発の方向性や優先順位の決定に役立てることも可能です。

また、VOCが商品・サービス改善や開発に反映されると、生活者も「この会社は自分の気持ちをわかってくれている」と感じ、今後も応援してくれるという顧客ロイヤリティの向上も期待できるでしょう。

3. 顧客心理や行動理由がわかる

アンケートやサイト解析による定量的な分析は全体傾向の把握やトラッキングに重要な指標となりますが、その数値の意味や理由を知るにはVOCのような定性的な情報が重要です。

例えば「80%の人が不満だった」という結果が得られた場合、不満の方が多いということはわかりますが、何が不満だったか、どう改善すればいいかまでは見えてきません。

VOCを収集・分析することで、顧客の心理や行動理由をより深く理解することができ、具体的な開発や改善のアクションに活かすことが可能になります。

VOCの収集方法

続いては「顧客の声をいかにして集めるか」VOCを収集できる代表的なチャネルを4つご紹介します。チャネルごとのVOCの特徴を理解し、どのような目的で活用したいかによって適切なチャネルを選びましょう。

1. SNS

Twitter、Instagram、FacebookなどのSNSにはユーザーの感想や要望、企業に対する評価や意見などがリアルタイムで数多く投稿されています。これらの声を検索・収集することで市場全体の傾向と具体的な声をすばやく理解することができます。一方で、多種多様なSNS投稿の中からVOC分析を有効に行うためには、ターゲット顧客や製品に関連する情報を絞り込んで収集する必要があります。

2. 商品レビューサイト

Amazonや楽天などのECサイトでは商品の使用感や性能評価などのレビューが投稿されています。ユーザー目線での不満点や要望などが具体的に書いてあるため、商品開発や改善の重要なヒントになるでしょう。また、競合他社との比較もできるため、自社の優位性をアピールしたり、機能のキャッチアップを検討する際にも有効な情報源となります。

3. カスタマーサポート

コールセンター、問い合わせフォーム、チャットボットなどのカスタマーサポートではわからないことや困りごとを持ったお客様が多く訪れます。それらの声を分析することで商品・サービスの改善に役立てることができます。電話や応対履歴など、長文の定性データが中心になるため、音声認識やテキスト解析ツールを利用して効率的に収集・分析するとよいでしょう。

4. マーケティングリサーチ

SNSやレビューサイトにVOCがなかったり、特定の内容や顧客に対してのVOCが欲しいという場合にはアンケートやインタビューなどのマーケティングリサーチが有効です。リサーチでは質の高い情報が効率的に収集できますが、質問やインタビューの設計を適切に行わないと回答に手間がかかりすぎたり、誘導によるバイアスがかかってしまうなど、実施の際にはリサーチの専門家による設計と準備が必要です。