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カスタマージャーニー分析とは

カスタマージャーニー分析とは

カスタマージャーニー分析とは、顧客のある商品・サービス利用に関して、一連の行動を旅(ジャーニー)に見立てて、カスタマージャーニーマップを作成し、顧客の経験価値を分析する手法です。顧客の購買行動を細分化し、各段階での商品との接点を明らかにします。

カスタマージャーニー分析で明らかにできること

  • 顧客の商品購入に至るまでの、「行動」や「思考」「気持ち」を時系列で可視化する

行動

【認知経路】【情報源、情報収集方法】【購入チャネル】など

思考、感情

【商品を初めて知ったときの印象】【興味を持った理由】【情報収集した内容】【比較検討ブランドとの比較ポイント】【購入の決め手】など

調査設計

代表的な調査手法

WEB定量調査

購買行動や意識を定量的に確認することで、主な購買パターンを把握します。

顧客観察調査(ショップアロング)

対象者の買い物に同行しながらインタビューを行うことで、店頭で何を見ているか、どのように商品を選んでいるかなどを詳細に把握します。

調査対象者

直近に特定のチャネルで商品を購入した人、直近にブランドスイッチした人

その行動に至った理由、気持ちを確認するため、できるだけ直近にその行動をとった人を対象とします。

アウトプットイメージ

店頭での商品選択 カスタマージャーニーマップ

店頭での行動や、その時に考えていたこと、気持ちを細かく聴取し、時系列マップを作ります。可視化されると、店頭施策の課題や改善のヒントが洗い出しやすくなります。

使用する設問例:「認知経路/情報源や情報収集方法/各ステップでの行動・気持ち」など

ドラッグストアでの化粧品購入 カスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニー分析 図1

表の見方(例)

  • ドラッグストア店内では、複数の棚を回遊し、それぞれで楽しく情報収集。
  • カウンセラーアドバイスを受け、商品の絞り込みまでできました。
  • しかしその場では買わず、クチコミや評判を確認してから買いたいという結果になりました。
  • 店頭で、クチコミや評価を知る仕掛けが必要といえます。

ブランドのロイヤルティ化 カスタマージャーニーマップ

長期的な視点で、顧客成長のカスタマージャーニーも分析できます。定性調査だけでなく、定量調査で数値の傾向からも分析できます。

ファッションブランドのロイヤルティ獲得までのカスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニー分析 図2

表の見方(例)

  • 購入までは、Webサイトで店のコンセプトを確認したり、店員とのやりとりで、情報収集をしています。
  • 利用中は、品質(着心地、保管)、デザイン(コーディネイトしやすさ)、クチコミを気にしています。
  • 愛着を感じるロイヤル顧客はまだ少ないのですが、強化されるためには「SNS、ネットレビュー」などのクチコミと、「DM、メルマガ」等メーカーからのアプローチが重要です。

標準スケジュール、料金、納品物

標準スケジュール

Web定量調査 約1.5か月

     
  • STEP.01
    調査企画・設計 1週間~
  • STEP.02
    調査票作成~確定 1週間~
  • STEP.03
    調査画面作成~実査 1週間〜
  • STEP.04
    データ作成 / 集計表作成 3日〜
  • STEP.05
    報告書作成 10日~

顧客観察調査(ショップアロング) 2か月〜

     
  • STEP.01
    調査企画・設計 2週間~
  • STEP.02
    対象者リクルート・インタビューフロー作成 3週間~
  • STEP.03
    準備~実査 1週間〜
  • STEP.04
    報告書作成 2週間〜

標準的な料金

Web定量

150万円~
※1000s/スクリーニング10問/本調査30問

顧客観察調査(ショップアロング)

200万円~
※調査対象人数6人/実査時間 店頭行動観察30分+事後インタビュー1時間

納品物

Web定量

ローデータ、集計表、報告書、カスタマージャーニーマップ

顧客観察調査(ショップアロング)

発言録、報告書、カスタマージャーニーマップ

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