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顧客満足度調査(CS調査)とは

現状、自社商品が購入者にどの程度評価されているか確認したい

自社商品に満足してくれているユーザの特徴が知りたい

より満足してもらう商品へするために必要な情報を収集したい

改善点は?

自社商品の強みはどこだろう

そもそも満足しているのか?

現状、自社商品が購入者にどの程度評価されているか確認したい、今後より満足してもらう商品へするために、必要な情報を収集したい場合に行う調査手法です。

顧客満足度調査で明らかにできること

  • 市場内での評価(ユーザに満足されているか、何が不十分か、現状をまず知る)

評価を知るためには

【商品満足度】【商品推奨度】など

  • 満足度を高めるために必要な要素(改善すべき要素の優先度がわかる)

要素を知るためには

【総合満足度】【要素別満足度】など

  • 満足してくれているユーザの特徴(今後、このような人を増やす施策検討につなげられる)

特徴を知るためには

【購入理由】【利用方法】など

調査設計

代表的な調査手法

WEB定量調査

利用者の実態や意識について、統計的な数字で、傾向を把握できます。

グループインタビュー調査

満足や不満を感じる理由など、選択式の回答では表すことのできない内容について深堀って聴取することで、顧客理解を深め、潜在的な意識を把握できます。

調査対象者

一定期間内に、対象商品を多く購入している人

対象商品の満足度が高い人

※グループインタビューの場合

アウトプットイメージ

市場内での評価を把握する

自社だけでなく競合と比較し、市場内での自社の強み・弱みと、ポジションを把握します。自社が狙うポイントが、ユーザに伝わってるかを確認します。

スマホ各社評価

顧客満足度調査 図1

結果の見方【例】

  • 自社のスマホは、総合満足度で、B社と並んで市場トップを維持。
  • 強みをデザインとする自社ですが、ユーザ評価も高く、狙い通りといえます。しかし競合Aがさらに上回っており、改善が必要のようです。
  • 自社は電子決済の評価は低いですが、競合Bだけが突出しており、力をいれるべきかは、この情報だけでは判断が難しいところです。

満足度を高めるために必要な要素を把握する

「各要素が、総合的満足度とどの程度関係性があるか」を横軸にとります。右にいくほど総合的満足度を高める要素、左にいくほど、総合的満足度とは関係ない要素です。「満足度」を縦軸にとります。そうすると右上象限にある要素は、「満足度」を高める要素であり、かつ、実際に満足度が高いわけですから、成功している強み=アピールすべきの要素です。右下は、「総合満足度」を高める要素でありながら、実際の満足度が低いので、優先的に改善しなくてはならない要素です。左上の象限は、総合的満足度を高める力が弱いのですが、満足度が高いので、現ユーザではなく、新規顧客にアプローチすることが有効な要素です。

ブランドイメージマップ

顧客満足度調査 図2

結果の見方(例)

  • (右上)アピールポイントは、デザイン、バッテリーの持ち、液晶画面。
  • (右下)優先的に改善すべきは、操作性。
  • (左上)既存顧客ではなく新規顧客に訴求すべきは、電子決済。

満足しているユーザの特徴を知り、増やす施策を検討

満足しているユーザの特徴(購入理由や使い方)を知ることで、そのような人を増やしていくための施策のヒントとします。

  • 右上象限にある要素は、「愛着」を高めるイメージワードであり、かつ、実際に愛着が高いため、愛着醸成に貢献しているものです。
  • 右下は、「愛着」を高めるものでありながら、実際の愛着度が低いので、愛着醸成に不足しているイメージワードです。

自社ユーザが使うスマホ機能

顧客満足度調査 図3

結果の見方(例)

  • 満足しているユーザで高く、かつ、満足していないユーザでは低いギャップの大きい使用機能は、「SNS、写真撮影、動画視聴」。これらの利用を促す施策を行うことで、満足してくれる人を増やし、満足度を向上することにつなげます。

標準スケジュール、料金、納品物

標準スケジュール

Web定量調査 約1.5か月

     
  • STEP.01
    調査企画・設計 1週間~
  • STEP.02
    調査票作成~確定 1週間~
  • STEP.03
    調査画面作成~実査 1週間〜
  • STEP.04
    データ作成 / 集計表作成 3日〜
  • STEP.05
    報告書作成 10日~

グループインタビュー 約2か月

     
  • STEP.01
    調査企画・設計 1週間~
  • STEP.02
    対象者リクルート・インタビューフロー作成 3週間~
  • STEP.03
    実査準備・実査 1週間〜
  • STEP.04
    報告書作成 2週間〜

標準的な料金

Web定量

150万円~
※1000s/スクリーニング10問/本調査30問

グループインタビュー

200万円~
※4グループ/ヘビーユーザー、ミドルユーザー、ライトユーザー

納品物

Web定量

ローデータ、集計表、報告書

グループインタビュー

発言録、報告書

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