SNSは、企業のマーケティングに欠かせない存在になっていますが、思わぬリスクも潜んでいます。フェイクニュースや誹謗中傷、個人情報の漏洩、そして炎上など、正しく活用しなければ企業イメージや信頼に深刻なダメージを与えるおそれもあるのです。今回は、SNSの主な問題点とその対策をわかりやすく解説し、リスクを抑えながら効果的に活用するヒントを紹介します。
【SNSの問題点】SNSに関する消費生活相談件数が過去最多に
SNSの急速な普及にともない、利用者が直面するトラブルも深刻化しています。消費者庁の調査によると、2024年にSNSに関連して寄せられた消費生活相談の件数は8万6,396件にのぼり、2020年からおよそ2倍に増加しました。これは過去最多の記録です。
年代別では、50代がもっとも多く1万9,077件、次いで60代が1万6,244件と、中高年層からの相談が目立っています。特に、SNS上の広告や勧誘がきっかけとなるトラブルが多く報告されており、信頼できない情報や誇大広告によって被害が広がっているようです。
こうした背景から、企業がSNSを活用する際には、消費者の不安やトラブルの傾向を理解し、リスク管理の意識を高める必要があるといえるでしょう。
出典：消費者庁「令和７年版 消費者白書」
https://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_research/white_paper/assets/consumer_research_cms201_250613_31.pdf
SNSの問題点1｜フェイクニュース
SNSは、誰でも気軽に情報を発信できる反面、事実とは異なるデマやフェイクニュースが広まりやすいリスクを抱えています。感情に訴えるような内容は拡散力が高く、短時間で多くの方に影響を及ぼす傾向があるのです。
総務省が2022年に実施した調査では、日本国内で「週に1回以上」偽情報に触れていると答えた方は約3割にのぼりました。
特に、新型コロナウイルス感染症の拡大以降、健康や医療に関するデマが多数出回り、世界保健機関（WHO）も「インフォデミック」として注意喚起を行いました。また、企業に対する根拠のない批判がSNS上で拡散され、不買運動へとつながるケースも報告されています。
出典：総務省「令和5年 情報通信に関する現状報告の概要」
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r05/html/nd123140.html
フェイクニュースが発生した際の対処法
万が一、自社に関するフェイクニュースがSNS上で拡散された場合は、冷静かつ迅速な対応が求められます。まずは、なぜそのような情報が発生したのか原因を調査し、被害の範囲や影響度を正確に把握することが重要です。
事実関係の確認後、公式サイトやSNSなどを通じて、限定的な謝罪とあわせて自社に非がないことを明確に発信しましょう。曖昧な対応は誤解を助長し、さらなる炎上を招くおそれがあります。
こうした対応を円滑に行うためにも、フェイクニュース発生時の対処フローをあらかじめ社内で整備しておくことが欠かせません。
SNSの問題点2｜誹謗中傷
SNSは、誰もが気軽に意見を発信できる便利なツールですが、匿名性の高さゆえに誹謗中傷やヘイトスピーチといった深刻な問題も発生しています。
三菱総合研究所の調査によれば、SNS上で「他人を傷つける投稿（誹謗中傷）」を目撃したと回答した方は全体の65.0％に上り、その多くがX（旧Twitter）で確認されました。次いで、YouTubeやYahoo!ニュースのコメント欄でも多く目撃されています。
また、誹謗中傷にとどまらず、SNSを使ったいじめやハラスメントも社会問題です。中高生が多く利用するLINEやXでは、特定の人物を集中的に攻撃する行為や、グループから意図的に孤立させる手段などが確認されています。
さらに、SNS上での関係性が現実の職場や人間関係にまで影響を及ぼす「ソーシャルハラスメント」も近年急増しており、個人・企業を問わず大きな課題となっています。
出典：三菱総合研究所「インターネット上の違法・有害情報に関する流通実態アンケート調査」
https://www.soumu.go.jp/main_content/000909496.pdf
誹謗中傷が起こったときの対処法
SNS上で企業に対して誹謗中傷が発生した場合は、まず冷静に事実関係を確認することが重要です。もし内容が事実であれば、自社のWebサイトやSNSを通じて誠意ある謝罪を行い、再発防止に向けた具体的な改善策を示す必要があります。企業としての信頼回復には迅速かつ透明性のある対応が求められるでしょう。
一方で、情報が根拠のないデマだった場合には、毅然とした姿勢で正しい情報を発信し、誤解の払拭を図ることが重要です。特に、虚偽の拡散に関わったインフルエンサーやメディアに対しては、必要に応じて責任の所在を追及することも検討します。また、事態が深刻で自社だけでは対応が難しいと判断した場合には、できるだけ早い段階で専門の弁護士に相談することが有効です。
SNSの問題点3｜個人情報の漏洩
SNSの利用における個人情報の漏洩は、極めて深刻なリスクのひとつです。顔写真や氏名を明かさず匿名で利用しているつもりでも、投稿された写真に写り込んだ看板や制服、持ち物などから本人が特定されるケースは少なくありません。
こうした情報が第三者の手に渡ることで、詐欺やストーカーといった被害に発展するおそれがあります。また、無自覚に投稿した写真や発言が意図しない形で拡散されたり、不適切に使われたりする事例も見受けられます。
モバイル社会研究所の調査では、SNS利用者の6割以上が「自身の情報が悪用されることに不安を感じている」と回答しており、多くの方がこのリスクを実感しているのです。企業の公式アカウントや従業員の投稿も対象となり得るため、情報発信においては十分な注意とルールの整備が求められるでしょう。
出典：モバイル社会研究所「SNSで発信するとトラブルにならないか不安：SNS利用者の約7割」
https://www.moba-ken.jp/project/lifestyle/20240603.html
個人情報の漏洩への対策
SNSによる個人情報の漏洩を防ぐためには、日常的な対策と社内体制の整備が不可欠です。まず基本として、各SNSのプライバシー設定を適切に見直し、投稿内容が不要に公開されないよう管理することが重要です。
また、従業員一人ひとりが情報漏洩リスクを正しく理解することも対策の一環でしょう。個人の利用も含めて、企業としてSNS利用に関するガイドラインを策定し、周知徹底を図る必要があります。
さらに、自社情報の取り扱いに関する社内規定を設け、定期的な教育を実施することで、人的ミスによる漏洩を未然に防ぐことが可能になります。加えて、SNS上の動向を常に把握するために、ソーシャルリスニングを行い、情報の拡散状況やリスクの兆候を早期に察知する仕組みもつくりましょう。
SNSの問題点4｜炎上
SNSにおける「炎上」とは、特定の発言や行動に対して批判が集中し、収拾がつかなくなる状態を指します。議論が異常なほど盛り上がり、掲示板やコメント欄などにバッシングが殺到して、対象が強い攻撃を受けるのが特徴です。また、現在では個人に限らず、企業も炎上の対象になることが珍しくありません。
企業アカウントの不適切な発言や広告表現、従業員の投稿が原因で批判を集めるケースも多く、炎上はブランドイメージの低下に直結します。結果として、製品やサービスの売上減少といった深刻なダメージにつながるおそれもあるのです。
出典：総務省「令和元年版 情報通信白書のポイント」
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r01/html/nd114300.html
炎上を防止するための対策
SNSでの炎上を未然に防ぐためには、日頃からの備えが欠かせません。まず、公式アカウントの運用ルールを明確に定め、投稿内容や表現に関する基準を社内で共有しておくことが基本です。
あわせて、従業員向けにソーシャルメディアポリシーを策定し、個人アカウントの利用についても一定の指針を設けておくと、不要なリスクを回避しやすくなります。また、炎上リスクへの理解を深めるための研修を実施し、従業員全体のリテラシーを高めることも有効です。
投稿に対する反応をモニタリングし、炎上の兆候に早期に気づける体制を整えると同時に、トラブル発生時の対応手順をあらかじめ決めておくと、迅速かつ適切な対応が可能になるでしょう。
まとめ
SNSは情報発信やマーケティングに効果的な手段である一方、リスクも多く潜んでいます。フェイクニュースや誹謗中傷、個人情報の漏洩、炎上などを防ぐには、日ごろからの対策と社内体制の整備が不可欠です。リスクを正しく理解し、安心・安全なSNS運用を目指しましょう。
