ミステリーショッパー（覆面調査）

ミステリーショッパー（覆面調査）とは、一般消費者として店舗やサービスを利用し、接客態度や商品・サービスの品質を評価する調査手法です。
調査員は決められた基準に沿ってチェックを行い、企業にフィードバックします。
飲食店や小売店をはじめ、銀行や行政機関など多くの業種で導入されており、サービス向上や業績改善に役立てられています。

お客様満足度の向上: お客様目線でのリアルな調査により、サービスの課題が明らかになります。
お客様が本当に求めるサービス改善が可能となり、満足度やリピート率の向上に繋がります。

従業員の育成・モチベーション向上: 客観的な評価は、従業員自身の強みや弱みを認識する機会となります。
具体的なフィードバックで、成長への意欲を高め、質の高いサービス提供への意識向上に役立ちます。

組織全体の課題発見: 一店舗だけでなく、複数の店舗を調査することで、組織全体に共通する課題や改善点を抽出できます。
組織の課題感をもとに、全社的なサービス基準の統一やマニュアルの改定に活かすことが可能です。

業務効率化とコスト削減: 自社スタッフの代わりに外部の専門機関が覆面調査を実施することで、人的な工数を削減できます。
また、効率的に問題点を発見できるため、改善に向けた時間とコストを抑えることができます。

調査員の質に左右される: 調査員のスキルや主観によって、結果の正確性が変動する可能性があります。
公平で客観的な評価を得るためには、依頼先の調査会社の選定が非常に重要となります。

従業員のモチベーション低下リスク: 調査結果の伝え方を間違えると、個人の評価と受け取られ、不信感ややる気の低下に繋がる恐れがあります。
ポジティブな改善行動を促すための、丁寧なフィードバックが不可欠です。

ミステリーショッパー（覆面調査）のデメリットによる影響を極力抑えるため、下記が注意点として挙げられます。

お客様視点の的確な評価を得るため、業界やサービスに精通した信頼できる専門機関に依頼する
正しい実態を把握するため、実施時期などが従業員に伝わらないよう徹底する
調査結果を、従業員の「粗探し」ではなくサービス全体の改善を目的として活用する

まず、調査の質を決めるのは、信頼できる専門機関の選定です。お客様の視点から建設的なレポートを提供できるパートナーを選ぶことが不可欠です。
また、調査の公平性を保つため、実施時期などの情報を厳重に管理し、本来のサービスレベルを正確に把握する必要があります。
そして何より大切なのが、調査結果の活用方法です。結果を個人の評価に直結させず、従業員が主体的に改善に取り組めるように具体的な示唆や自ら考える機会を提供することが、サービス全体の底上げに繋がります。

自社スタッフでの調査では
改善が進まない

評価に私情が入りやすく、客観性を保つのが難しく、お客様目線での調査ができない。さらに、全国規模で実施すると交通費や人件費が大きな負担となり、調査の頻度が落ちてしまう。

外部委託するとスタッフ対応の
詳細が得られない

調査結果が選択式の回答ばかりで、具体的な接客やスタッフ対応の詳細がわからない。「なぜその評価になったのか」「どのような言葉が好印象だったのか」など、具体的なフィードバックが欲しい。

調査結果をうまく活用できない

せっかく覆面調査を実施しても、結果をどう活かすかが明確でないため、課題が多すぎてどこから手をつければいいのかわからない、改善点を店舗に伝えてもなかなか実施されない、といった状況に陥ってしまう。

ミステリーショッパー（覆面調査）におけるクロス・マーケティングの強み・実績

年間約1万店舗、多業種にわたる覆面調査実績

2009年にサービスを開始し、年間約1万店舗の調査実績がございます。飲食店・小売店での調査だけでなく、カーディーラー・携帯電話ショップ・人材系（人派遣会社・転職エージェント）・結婚式場・不動産売買窓口・公共施設など接客時間が長く難易度が高い調査での経験も豊富にあります。

調査結果を具体的な改善に繋げて、改善活動の実施までサポート

クロス・マーケティングでは、優先的に改善すべき点を明確にし、調査員のコメントやお客様の声をもとに「どの部分をどう改善すべきか」について具体的な示唆を提供します。また、調査結果を活かしたオリジナルの研修プログラムや、店舗スタッフが自ら改善方法を考えるワークショップを通じて、実践的な改善活動のご支援も可能です。

「ファミリーレストラン　自店・競合店接客調査」: 全国展開のファミリーレストランの接客調査、あわせて同エリア競合店舗の接客調査を実施しました。
【調査店舗数】自店50店舗　競合150店舗　計200店舗
【調査員条件】30～40代女性、指定店舗付近に居住している方

参考価格：2,000,000円

※調査票作成・教育・個表レポート込みの金額です。
※価格は調査の内容・難易度によって異なります。お気軽にお問い合わせください。

「雑貨小売店　販促物・接客調査」: 雑貨小売店の販促物と接客の調査、各店舗で独自に作製している手書き販促物の評価を行いました。
【調査店舗数】関東40店舗
【調査員条件】20～40代男女、普段から雑貨店で自購入する方

参考価格：500,000円

※調査票作成・教育・個表レポート込みの金額です。
※価格は調査の内容・難易度によって異なります。お気軽にお問い合わせください。

プロフェッショナル店舗診断では、想定課題についての知見があるプロフェッショナルの目線で店舗診断することが可能となります。
課題が明確な場合には少ない人数、短い時間で実施可能なことも特徴です。
従来の覆面調査に加え、調査員が専門的な視点で店舗の接客やサービス品質を評価し、具体的な改善点をフィードバックします。

プラン	一般調査員（ミステリーショッパー）	プロフェッショナル店舗診断
長所	・大量サンプルのデータの収集が可能・短期間　＆　ローコスト	・接客のプロがメソッドに基づいて診断を行う・小人数で行う場合にはバラつきにくい
短所	・一般消費者目線で多少のばらつきがある・消費者自身の趣味嗜好が多少反映される	・大量サンプル数の場合にコストと時間がかかる・消費者目線ではなく実際の満足度とは異なる
対策	・調査員教育資料（ガイドライン）・理解度テスト・提出後レポートチェック	・必要に応じて複数人のプロをアサイン・消費者目線での調査を並行して実施

STEP01

調査要件の打ち合わせミステリーショッパー（覆面調査）の実施が決定した後、調査要件（調査内容、調査対象店舗、年齢・性別等の調査員条件、1店舗あたり何名で調査を行うか、調査やご納品までのスケジュールなど）について打ち合わせを実施し、決定いたします。

STEP02

設計・準備「STEP01 調査要件の打ち合わせ」で決定した調査要件に沿って、調査票（調査員がチェックする項目）・調査員教育用資料・調査員の募集やレポート記入に関する画面等の作成を行います。調査票は弊社で作成したものを御社でご確認頂くというやり取りを複数回経て完成となります。

STEP03

調査員の募集「STEP02 設計・準備」で作成した画面を調査員専用のWEBサイト上で公開、調査員の条件に合致する会員にメールを送付することで、ミステリーショッパーになってくれる（覆面調査に行ってくれる）人を募集します。

STEP04

調査員の選定「STEP03 調査員の募集」で応募してくれた会員の中から、各調査対象店舗に行ってもらう人を選定します。（これまでの調査実施経験、レポート記入時の内容等を総合的に判断し、選定を行います。）

STEP05

調査員教育「STEP02 設計・準備」で作成した調査員教育用資料をWEBサイト上でダウンロード・読み込みをさせ、理解度をはかるためのテストを受けさせます。テストは、調査に行ってもよい曜日や時間帯・商品購入が必須か（指定購入商品はあるか）・スタッフに質問しなければならないことはあるか・絶対にしてはいけないことはあるか等、調査に欠かすことのできない項目で作成いたします。

STEP06

調査実施調査員が対象の店舗にお客様として訪問し、スタッフの接客・清掃状況などの店舗環境などをチェックします。

STEP07

レポート入力・チェック調査員が調査実施後24時間以内に「STEP02 設計・準備」の部分で作成した調査票項目にてレポートの入力を行います。入力された内容を弊社スタッフ2名以上でチェックを行い、コメント記載内容の不足・回答の矛盾等については調査員に書き直しをさせます。弊社でのチェックが完了したレポートをご納品いたします。

ミステリーショッパー（覆面調査）

ミステリーショッパー（覆面調査）のメリット・デメリット

ミステリーショッパー（覆面調査）のメリット

ミステリーショッパー（覆面調査）のデメリット

ミステリーショッパー（覆面調査）導入の注意点

ミステリーショッパー（覆面調査）で解決できる課題