NPS向上のための取り組み7選！NPSが高い企業事例も紹介

NPS（ネット・プロモーター・スコア）は、多くの企業で実施されているものの、「数値をどう改善につなげるのか分からない」「現場アクションに落とし込めていない」といった課題を抱えがちです。今回は、NPSの向上に役立つ取り組みと、NPSが高い企業の事例を紹介します。

NPSを向上させるメリット

NPS（ネット・プロモーター・スコア）を向上させることは、企業成長における重要な視点です。
ここでは、マーケティングや商品企画の観点から、NPSを高めるメリットを解説します。

売上アップにつながる

NPSを高める（＝推奨者が増える）ことで、自然な口コミが広がりやすくなり、売上アップに役立ちます。新規顧客の獲得コストを抑制できるため、マーケティング投資の効率が改善される点も、企業にとって大きなメリットです。
短期的な販促施策だけでなく、中長期の売上基盤を強化する指標として、NPS向上の取り組みは重要といえます。

従業員のモチベーション向上につながる

NPSは、従業員にとって「自分たちの仕事が顧客にどう評価されているのか」を可視化できる指標です。提供しているサービスが「期待通り」なのか、それとも「期待を超える感動体験」なのかを数値とコメントで把握できます。

顧客からのポジティブな声が共有されることで、現場の従業員は自らの仕事に誇りを持ちやすくなります。また、改善点が明確になることで、納得感を持って行動改善に取り組めるようになるでしょう。結果として、従業員満足度（ES）の向上がサービス品質を高め、さらにNPSが向上するという好循環が生まれます。

ロイヤルカスタマーの創出につながる

NPSは、顧客の「推奨行動」を基準にロイヤルカスタマーを特定できる点もメリットです。
ロイヤルカスタマーは、継続利用だけでなくブランド擁護者としての役割も果たします。NPSを活用することで、こうした顧客を増やすための戦略設計が可能になり、ブランド価値の向上につながります。

NPSの向上につながる取り組み7選

ここからは、NPS向上の取り組みとして実務に落とし込みやすい施策を7つ紹介します。

顧客のファーストインプレッションを改善する

NPS向上には、顧客との最初の接点を最適化することが重要です。初回体験での不満は、その後どれだけ改善しても評価を覆しにくい傾向があります。カスタマージャーニーの初期段階を見直し、「迷わせない」「不安にさせない」設計を行うことが重要です。具体的には、Webサイトの分かりやすさ、店舗の清潔感、初回対応のスピードなどを検討しましょう。

関連記事：「カスタマージャーニーとは？マップの目的や作り方を解説」

「顧客の声」を改善に活かす

NPS調査で重要なのは、スコアだけでなく自由回答のコメントです。特に批判者の意見を分析し、「なぜ不満なのか」を深掘りすることで、具体的な改善策が見えてきます。
例えば「待ち時間が長い」という声が多い場合、業務プロセスや人員配置の見直しにつなげることが可能です。また、調査結果や顧客コメントを現場へ共有することで、従業員の当事者意識や改善意欲に良い影響を与えることもあります。

顧客とのコミュニケーションを改善する

顧客の行動履歴や属性に基づいた、個人に合わせたコミュニケーションもNPS向上に効果的です。一律のメール配信や画一的な対応では、期待以上の体験を提供することは難しくなります。購入履歴に応じた提案や、利用状況に合わせたフォローアップを行うことで、「自分を理解してくれている」という印象を与え、推奨意向を高められます。

ロイヤリティプログラムを実施する

継続利用を促進するロイヤリティプログラムも実施すると良いでしょう。ポイント制度や会員限定特典など、顧客が「使い続けたい」と思える仕組みを設計します。金銭的なお得さだけでなく、「ブランド体験を強化する特典」を用意することが大切です。特別感のある体験は、推奨行動につながりやすくなります。

推奨者の声を活用する

NPSで高評価を付けた推奨者の声をレビューや事例として活用することで、信頼性の高い訴求が可能になります。また、推奨者に対して感謝を伝える施策を行うことで、さらなるロイヤルカスタマー化を促進できます。UGC（ユーザー生成コンテンツ）施策と組み合わせるのも効果的です。

関連記事：「UGCが気になる方必見！特徴やメリット、活用例をご紹介」

ブランディング・メッセージングを強化する

顧客を大切にする姿勢やブランドの価値観を、一貫したメッセージとして伝えることも重要です。広告やWebサイト、接客など、あらゆる接点でブランドストーリーが統一されているかを見直しましょう。共感を生むブランドは、感情的なつながりを生み、NPS向上につながります。

NPSスコアの計測・活用ツールの導入

NPS調査のPDCAを早めるために、アンケートの配信・集計・分析から、スコアに応じた対応の自動化までを支援するツールの導入も有効です。手作業では難しいスピーディーな改善サイクルを構築できます。特に、低評価が入った際の即時フォローや、推奨者へのアクション設計が可能になる点は大きなメリットです。

NPSが高いブランドの戦略とは？

NPSが高い企業（※）の取り組み事例を紹介します。自社の取り組みを考える際の参考にしてみてください。

※参考：日経ビジネス「NPSランキング2025　1万人の推しブランド」
https://business.nikkei.com/atcl/NBD/19/special/02061/?SS=imgview&FD=-1041774028

セブンプレミアム

セブンプレミアム（セブン＆アイ・ホールディングス）は、「安全・安心」を前提に、発売後も顧客の声を踏まえて改良を重ね、品質を磨き続けることで満足度を高めています。また、最近では、物価高で進む「経済性」と「上質」ニーズの二極化に対応し、手頃さを重視する「セブン・ザ・プライス」や、専門家監修で体験価値を高める「セブンプレミアム ゴールド」など、選びやすいライン設計を強化しています。

さらに健康領域では、栄養設計（加える／減らす／外す）に加え、売場・表示を工夫しておいしさと分かりやすさを両立。環境面でも包材の簡素化や環境配慮素材の採用を進め、商品価値として提供しています。

東京ディズニーリゾート

東京ディズニーリゾート（オリエンタルランド）は、来園者の体験価値を高めるために「投資×人×運営」を一体で改善しています。
「パークの混雑を緩和して顧客の満足度を高める」ことを大きな課題として捉え、キャパ拡張（ハード）だけでなく「オペレーション力」「ホスピタリティ力」（ソフト）も両輪で高めているのが大きな魅力です。加えて、徹底した人材教育（入社時研修やフォロー研修）や、契約社員の社員化など働く環境整備を通じて、サービス品質の安定と向上を図っています。

パリミキ

パリミキは、業績低迷からのV字回復を目指し、全社的にNPS向上の取り組みを実施しました。
CX管理ツールを導入し、従来のアナログなアンケートでは難しかった、顧客の声を適切なタイミングで収集・分析・把握できる体制を整備したのが特徴です。さらに、接客・接遇マナー等の評価を集め、結果を迅速に各店舗へ展開して店舗ごとの改善活動も促進しました。

そのほか同社では、公式メッセージでも「お客様一人ひとりに『トキメキ』と『安心』を提供しファンになっていただく」方針を掲げ、地域ごとの特性や販売方法、店舗形態に応じた個別のニーズを把握し、それぞれの形態に適したサービスの提供を目指しています。

まとめ

NPS向上の取り組みは、顧客体験の全体を見直すための重要なマーケティング活動です。調査結果を行動に落とし込み、現場と経営をつなぐことで、売上成長・従業員満足度・ロイヤルカスタマー創出という好循環を生み出せます。
今回紹介した内容を参考に、説得力のあるNPSの改善計画を策定し、社内提案につなげていきましょう。