顧客接点を、すべて同じ指標で評価していませんか？

顧客は、認知、比較検討、相談、契約、利用、サポートなど、さまざまな接点を通じて商品・サービスと関わります。CRMの導入が進む一方で、顧客データやタッチポイントの情報を部門をまたいで統合・活用できている企業は、まだ多くありません。
Web広告から店舗、コールセンター、サポート窓口まで、すべての接点を「総合満足度」や「対応件数」といった同じ指標で評価していませんか？

本資料では、顧客の期待や企業の目的がフェーズごとに異なるにもかかわらず、単一の指標で評価してしまうことで本当のボトルネックが見えなくなる課題を整理します。そのうえで、顧客プロセスに沿って接点を整理し、フェーズごとの役割に合わせて評価指標（KPI）を設計し直すアプローチを解説します。覆面調査、行動観察調査、ヒューリスティック分析、ユーザーインタビューの使い分けと、保険業界の事例もご紹介します。
接点ごとの課題を可視化し、具体的な改善につなげるためのヒントとしてぜひご活用ください。