カスタマージャーニー分析

顧客の購買行動を明らかにしたい

カスタマージャーニー分析とは、顧客のある商品・サービス利用に関して、一連の行動を旅（ジャーニー）に見立てて、
カスタマージャーニーマップを作成し、顧客の経験価値を分析する手法です。
顧客心理や体験価値を把握し、課題や満足点を特定することで、顧客体験（CX）向上のための施策立案に繋げることができます。

カスタマージャーニー分析を行う目的は、顧客が商品を認知し、興味を持ち、比較検討を経て購入・利用し、さらにファンになるまでの一連の体験プロセスを深く理解することです。

単に「何を買ったか」だけでなく、「なぜそれに興味を持ったのか」「どのような情報を参考にし、何を考え、どう感じたのか」「どこで購入を決めたのか」といった顧客の内面や行動の背景を探ることが重要です。

顧客視点に立って体験全体を捉え、各段階での課題や満足度を高める機会を発見することで、より効果的なコミュニケーション戦略やサービス改善策を立案し、顧客体験（CX）の向上を図ることが可能になります。

カスタマージャーニー分析の手法・進め方

カスタマージャーニー分析の進め方は、まず分析の目的を明確にし、調査対象となる顧客像（ペルソナ）を設定することから始まります。
調査手法は、顧客の購買行動や意思決定プロセスを深く理解するための手法を選定し、具体的なデータ収集を行います。
得られた情報をもとに顧客の行動や感情、思考の変遷を明確に可視化し、最終的に意思決定やアクション（例：顧客体験の改善、新施策の立案、タッチポイントの最適化など）に役立てます。

調査設計

分析目的の具体化

カスタマージャーニー分析を通じて何を明らかにし、どのような意思決定やアクション（例：顧客体験の課題発見、タッチポイントの最適化、新施策の立案など）に繋げたいのかという最終的なゴールを明確にします。

ターゲット顧客像（ペルソナ）の設定

どのような顧客の体験を深く理解したいのか、分析の中心となる具体的なターゲット顧客像（ペルソナ）を設定します。デモグラフィック情報に加え、ライフスタイル、価値観、ニーズ、情報収集行動、ITリテラシーなど、対象商品・サービスとの関わり方やジャーニーに影響を与えうる要素を考慮して、解像度高く定義します。

代表的な調査手法

WEB定量調査

購買行動や意識をネットリサーチなどで定量的に確認することで、主な購買パターンを把握します。

顧客観察調査（ショップアロング）

顧客観察調査で対象者の買い物に同行しながらインタビューを行うことで、店頭で何を見ているか、どのように商品を選んでいるかなどを詳細に把握します。

調査対象者選定

直近に特定のチャネルで商品を購入した人、直近にブランドスイッチした人

その行動に至った理由、気持ちを確認するため、できるだけ直近にその行動をとった人を対象とします。

表の見方（例）

購入までは、Webサイトで店のコンセプトを確認したり、店員とのやりとりで、情報収集をしています。
利用中は、品質（着心地、保管）、デザイン（コーディネイトしやすさ）、クチコミを気にしています。
愛着を感じるロイヤル顧客はまだ少ないのですが、強化されるためには「SNS、ネットレビュー」などのクチコミと、「DM、メルマガ」等メーカーからのアプローチが重要です。